Atenção consumidores, entre em vigor apartir de hoje, 01 de dezembro de 2008, as novas regras para o atendimento ao consumidor pelos call centers das empresas. Fiquem atento aos seu direitos, as empresas que não respeitarem as novas regras estarão sujeitos a multa de até R$ 3.000.000,00 (três milhões de reais), conforme determina o código de defesa do consomidor.

Além dos serviços de banco e cartão de crédito, as novas regras aplicam aos call centers de empresas de telefonia,tv por assinatura, planos de saúde , aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica, estas empresas devem atender os consumidores em até 1 minutos para o contato direto com o atendente, excetos para os bancos e cartãos de créditos que o tempo de espera de 45 segundos.  Outras mudanças são o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.

O atendimento aos consumidores deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por e-mail ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.

Veja quais são as novas regras:

O cliente deverá ser atendido em até um minuto;

• O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
• As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
• No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
• É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do
• Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.